Mitä opimme asiakaskokemus-tutkimuksesta

Ja mitä lupaamme tehdä tänä vuonna paremmin

 

Yhä useampi yritys määrittää nykyisin arvoja, joiden pohjalta liiketoimintaa harjoitetaan. Osa firmoista on jopa ihan oikeasti sitoutunut arvoihinsa. Me MEOMilla haluamme ajatella kuuluvamme tähän jälkimmäiseen joukkoon.

Yksi arvoistamme on laadun vaaliminen. Meille laadun keskeisimpiä mittareita on, että ilahtunut asiakas voi suositella työtämme. Tämä ei ole mikään itsestäänselvyys, edes silloin kun projekti on saatettu maaliin budjetissa ja aikataulussa.

Jotta todella ymmärtäisimme asiakkaidemme kokemuksia eli sitä oman työmme laatua, teetimme vuoden 2018 lopulla asiakaskokemus-tutkimuksen.

Ensin hyvät uutiset

Tutkimuksen tulokset ovat jo nyt vaikuttaneet toimintaamme. MEOMin tärkeimmät tunnusluvut tulevat liittymään siihen, miten hyvin onnistumme asiakkaidemme kanssa.

Tutkimuksessa haastateltiin puhelimitse 23 asiakastamme. Laadullisen kyselyn lisäksi heitä pyydettiin antamaan MEOMille arvosana, jonka mittatikuksi valittiin Net Promoter Score NPS, eli kuinka todennäköisesti suosittelisit MEOMia muille, asteikolla 1-10.

Lopullinen NPS-arvo määräytyy siten, että suosittelijoiden (9 tai 10 pistettä antaneiden) prosentuaalisesta osuudesta vähennetään arvostelijoiden (0-6 pistettä antaneiden) osuus. Jäljelle jäävä luku on organisaation NPS. 0, eli suosittelijoita on yhtä paljon kuin arvostelijoita, on yleisesti hyvänä pidetty luku, NPS +40 on jo erinomainen.

MEOMin NPS on peräti +61

Ensiluokkaiseen NPS-tulokseen vaikutti erityisesti onnistuminen ydinpalveluissamme, joita ovat digitaalisten toteutusten kontekstissa design, tekniikka, markkinointi. Lopputuloksiin oltiin erittäin tyytyväisiä.

Ja sitten ne huonommat

Toteutuksemme pohjautuvat aina perinpohjaiseen tarvekartoitukseen. Asiakkaamme arvostavat tätä erityisesti.

Mikä ei taas kerännyt arvostusta, oli liiallinen oman vision tavoittelu. Asiakastutkimuksen ja omalla porukalla tehdyn sisäisen analyysin pohjalta päättelimme, että joissain tapauksissa olemme olleet liian varmoja omasta näkemyksestä, asiakkaan mielipiteen jäädessä syrjemmälle.

On tapauskohtaista, että mikä on positiivista haastamista ja mikä oman vision läpi runnomista. Jokainen tiimeistämme toimii hieman eri tavalla, ja toisaalta tismalleen sama lähestymistapa voi innostaa yhtä asiakasta, kun taas toista se ahdistaa. Oleellisinta on asiakkaan kuunteleminen, johon tulemmekin keskittymään läpi tulevan vuoden.

Tämä voi olla myös viestinnällinen haaste. On tärkeää perustella tehdyt ratkaisut ja olla rakentavasti eri mieltä. Jopa suurin osa asiakkaiden kertomista kehityskohteista pystytään korjaamaan paremmalla viestinnällä. Petraamme tätä kevään mittaan pitämällä tiimillemme viestintäkoulutuksen.

Projektityöskentely kysyy ennakointia

Viestinnän lisäksi murhetta herätti kiireen tunteen välittyminen asiakkaillemme. Emme aina reagoineet asiakkaidemme yhteydenottoihin ja pyyntöihin jämptisti tai riittävän nopeasti.

Osittain kiireen välittyminen liittyy myös viestintään. Asiantuntijoidemme ja asiakkaiden välisten kohtaamisten pitäisi pikemminkin poistaa stressiä kuin luoda sitä. Silloin, kun kiireetöntä, projektia edistävää keskustelua kanssamme odotetaan, olemme onnistuneet asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Kiire ei poistu pelkästään poistamalla se sanavarastostamme. Toinen puoli asiakaspalautteesta liittyi projektiorganisaatiolle tyypillisiin haasteisiin. Kalenterissa olevan työn määrä vaihtelee, vaikka työviikossa tunnit pysyvät harmillisen joustamattomina. Huono asiakaskokemus alkaa hiipiä, jos me emme pysty toteuttamaan asioita siinä ajassa kuin asiakas toivoisi.

Tähän ilmiöön etsimme ratkaisuja jo viime vuoden aikana. Tekniseen tukeen on kesän jälkeen osoitettu täysin oma työntekijä, jolla projektivastuuta ei ole. Näin asiakkailta tulevat kriittisiä korjauksia koskevat tiketit sekä alle kaksi tuntia kestävät kehitystehtävät saadaan toteutettua huomattavasti aiempaa nopeammin. Tästä lyhentyneestä vasteajasta olemmekin saaneet kiitosta.

Työtilanteen viikottaista raportointia on kehitetty ja kehitetään edelleen, niin yksilö- kuin tiimitasolla. Positiivisia tuloksia on saatu raportoinnin kehittämisellä sekä ymmärtämällä asiakkaitamme paremmin. Kun osaamme ennakoida mitä asiakkaamme tarvitsevat esimerkiksi kuukauden päästä, pystymme varautumaan tähän jyvittämällä henkilöresurssit paremmin, jolloin kujanjuoksu teknisestä mini-kriisistä toiseen loppuu.

Ajanhallinnan kehittämisellä syvää fokusta ja nopeaa reagointia

Minimoimme hukkaa hyödyntämällä tiimejä, joissa on moniosaavia ammattilaisia. Ketterän kehityksen nimeen vannovana organisaationa näemme tämän tuottavan parasta laatua vähimmillä kustannuksilla.

Tämä vaatii paljon erityisesti designereiltamme, jotka suunnittelun lisäksi vastaavat myös projektinhallinnasta ja asiakassuhteen hoidosta projektin aikana. On haastavaa tehdä täysi työviikko syvää keskittymistä vaativaa projektia ja olla samalla tavoitettavissa tunnin vasteajalla.

Lievittääksemme tätä ristiriitaa, olemme pitäneet tammikuun aikana neljä omaan ajan hallintaan liittyvää koulutusta. Jos sinulla on kysymyksiä tämän toteutukseen liittyen, niin laita mailia  kimmo@meom.fi tai soittele 041 438 2887.

Kiirettä vähennetään myös laajentamalla freelancer-verkostoa. Olemme keränneet maailmalta huippuja tekemään esimerkiksi animaatioita ja presentaatioita. Näin pystymme tuottamaan yhä parempaa laatua ja suunnittelijamme pystyvät keskittymään isoon kuvaan sekä eniten arvoa tuottavaan tekemiseen.

Kun elämä tulee vakaan asiakassuhteen tielle

Saimme kiitosta ystävällisestä asiakaspalvelusta. Asiakkaamme ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä siihen, miten otamme heidät huomioon ja rakennamme tavallista asiakkuutta syvempiä suhteita.

Joissakin tapauksissa huonompi kokemus on päässyt syntymään, kun asiakkuudesta vastaava henkilö on vaihtunut. Tämä on niitä työelämän ilmiöitä, jota ei juuri voi välttää. Meiltä ei onneksi ole lähtenyt työntekijöitä, mutta uusia on tullut taloon. Roolit ja asiakkuudet muuttuvat, josta seuraa väistämättä, että yhteyshenkilö voi vaihtua.

Saadun palautteen perusteella olemme ymmärtäneet yhä paremmin miten vaikeaa tämä on asiakkaille. Vaihdoksia tehdään ainoastaan pakon sanelemissa tilanteissa, joita ovat esimerkiksi sairastumiset tai vanhempainlomat. Pyrimme varautumaan näihin tilanteisiin huolella ja asiakkaan parasta ajatellen. Kontaktihenkilö täytyy aina olla asiakkaalla tiedossa!

Kuinka yksilön vahvuudet käännetään häiriöistä harmoniaksi

Palautteesta tuli myös esille, kuinka olemme joidenkin asiakkaiden kanssa onnistuneet esimerkiksi viestinnässä ja asiakaslähtöisessä suunnittelussa, kun taas toisten kanssa emme.

Toki asiakkaat kokevat asiat yksilöllisesti, mutta myös meidän tiimimme jäsenillä on erilaisia vahvuuksia. Jo viime vuonna keskityimme paljon tiimien ja organisaation oppimiseen. Vuonna 2019 asiakaskokemuksen laadun parantamisessa testaamme eräänlaista pari-mallia, jossa erilaisten vahvuuksien asiantuntijat vaihtavat ajatuksia viikottain työstään ja osaamisestaan.

Olemme myös järjestäneet uudelleen ydintiimimme. Uusi lisäys on asiakaskokemustiimi. Kehitystyö tapahtuu sprinteissä. Asiakaskokemuksen tiimin kokoontuu kahden viikon välein, syventyen yhteen aiheeseen kerrallaan. Tapaamisten välillä asioita viedään eteenpäin pienemmällä porukalla ja kootaan yhteen seuraavassa palaverissa.

Hyvä tulos ei tarkota lupaa löysäillä

Olisi falskia teeskennellä, ettemme olisi itsekin vaikuttuneita loistavasta NPS-tuloksestamme ja erityisesti asiakkaidemme lämpimistä kommenteista MEOMia kohtaan. Toisaalta, tämä on juuri sitä, minkä puolesta olemme tehneet töitä, ja tarkoituksella osa MEOMin ainutlaatuisuutta. Samalla kannattaa tiedostaa, että hyvän asiakaskokemuksen voi hukata nopeasti. Elokuva-alan sanontaa mukaillen, olet vain niin hyvä kuin viimeisin asiakasprojektisi.

Tulemme siis kehittämään asiakaskokemusta edelleen, läpi vuoden ja onnistumista mitataan systemaattisesti. Malli otetaan käyttöön jo tämän kvartaalin aikana.

Iso kiitos kaikille teille, jotka käytitte arvokasta aikaanne kyselyyn vastaamiseen!

Lataa markkinointistrategian opas

Lue seuraavaksi